‘Wat bent u kinderachtig’, hoor ik de vrouw voor me bij de Klantenservice van Albert Heijn opeens zeggen. Ik schrik op uit mijn gedachten. Maar ze heeft het niet tegen mij, ze heeft het tegen het meisje achter de balie. De vrouw gaat nog harder praten, alsof ze bang is dat niemand haar hoort: ‘Dat noemen ze klantenservice, nou, van service is hier geen sprake’. Nu word ik toch echt benieuwd wat dit lief uitziend meisje heeft misdaan. Het meisje wijst naar een A4-tje dat vast geplakt zit tegen de toonbank: Op cadeaubonnen en krasloten worden geen zegels voor spaaracties verstrekt. Ik knik, alsof ik degene ben die het niet begreep.
‘Ja, ja, wijs maar op de regeltjes. Goed, hoor! Je doet je werk heel goed’. ‘Ik volg alleen maar de regels, mevrouw’, zegt het meisje, meer verontschuldigend dan ik zou willen. Haar gezicht is nu strak en stijf, maar de zachtheid in haar ogen blijft.
De mevrouw is het er luidruchtig niet mee eens. ‘Jij kan zeker niet zelf nadenken. Nou, al je collega’s zijn gelukkig niet zo, anders zou ik hier nooit meer komen’. ‘Zeikerd’, denk ik bijna hardop. Van de weeromstuit zet ik mijn boodschappentas keihard naast haar op de grond. Maar de mevrouw verblikt of verbloost niet en begint langzaam de krasloten in haar tas te stoppen, niet van plan plaats te maken voor de volgende klant. Het meisje kijkt over de donderwolk naar mij: ‘Goedemiddag mevrouw, zegt u het maar’.
Ik zeg het, dat de tweede smeerkaas gratis was, maar dat dat niet op mijn kassabon stond. Ik zeg het extra luchtig, alsof ik de woede van het gevaarte voor mij moet compenseren. Het meisje lijkt alweer hersteld: ‘Oh, wat vervelend voor u. Ik ga even kijken, mevrouw, een ogenblikje’. En weg is ze, met mijn smeerkaas de winkel in.
Het duurt heel lang, in ieder geval langer dan het vertrek van de dwarse dame. Ik vraag me af hoe het nu werkelijk met dit meisje gaat. Blijft ze zo lang weg om tot zichzelf te komen, of is ze linea recta naar huis gegaan, gekwetst door zoveel nare woorden? Maar ze komt terug, monter en wel. Ik wil haar nog een hart onder de riem steken, maar haar collega doet een beroep op haar: ‘Ik had eigenlijk al een half uur geleden naar huis gemoeten, maar het was te druk. Mag ik nu weg?’ ‘Ga maar, ik roep Kevin wel op. Dank je wel voor je extra tijd. Wel je overuren opschrijven, hè?’ Ze is echt lief.
’s Avonds zit het meisje van de Albert Heijn nog steeds in mijn hoofd. Hoe zou het met haar gaan? Leek zij onaangedaan, maar vreten de nare woorden zich toch een weg door haar ziel? Heeft zij een psycholoog nodig om haar werk te kunnen blijven doen? Of vertelt zij thuis trots hoe zij zich wapent tegen dit soort klanten: ‘Ik laat me niet manipuleren. Natuurlijk hou ik me niet altijd aan de regels, maar alleen bij mensen die niet bij voorbaat een uitzondering eisen’.
Misschien heeft niet zij, maar de boze mevrouw het er moeilijk mee. Omdat het de zoveelste keer is dat zoiets bij haar gebeurt en zij het gevoel heeft dat iedereen tegen haar is. Wat als zij straks op mijn antwoordapparaat staat om zich aan te melden? Zou ik dan terugbellen?
Natuurlijk, zegt de psycholoog in mij. Ik weet dat haar woede slechts een schild is. Ze wapent zich met wrok en wraak om zichzelf te beschermen. Ik zou met haar in gesprek gaan om het gekwetste kind in haar te troosten. En als ze me teveel wordt, zoek ik steun bij mijn collega.
Maar wat als zij mijn buurvrouw is, die het op mij gemunt heeft met haar woede? Die beweert dat ik niet opendoe als zij aanbelt, die meent dat ik haar niet vriendelijk genoeg groet, die vindt dat ik vaker bij haar op de koffie moet komen. Wat ik dan ook zeg, ze zou niet voor rede vatbaar zijn, zeggen dat ik haar te min vind, en de hele buurt vertellen dat ik als werkende moeder vast en zeker mijn kinderen tekort doe.
Zou ik mijn hart kunnen openen voor iemand zoals zij?
Daar is moed voor nodig.